Pourquoi l’expérience client doit devenir le pilier de votre stratégie digitale ?

Aujourd’hui, et d’autant plus depuis la Covid-19 et ses confinements à répétition, les entreprises s’orientent avec force vers des solutions digitales pour étendre leurs services et proposer une expérience de qualité à leurs clients.

Les habitudes des consommateurs ont évolué ainsi que leurs attentes. Ils utilisent de plus en plus les outils numériques pour se renseigner sur un produit, un service, l’acheter, comparer les offres et se documenter sur l’entreprise ou la marque qui le propose.

Mais ce qui les intéresse encore plus que le produit lui-même c’est l’expérience autour de l’acte d’achat, qu’elle soit digitale ou non. Jetons par exemple un œil sur l’entreprise Alan, qui bouscule les codes de l’assurance en rendant l’acte de souscription et de suivi de sa couverture santé presque agréable ! L’entreprise l’a bien compris, pour saisir des parts de marché, il faut rendre le parcours utilisateur limpide, ludique et bien entendu fournir un service de qualité.

Présentation de l’assurance Alan sur leur site web

L’important est tout autant le produit en lui-même que l’univers auquel il donne accès. Pour cela il est essentiel de connaitre parfaitement votre client et de le placer au centre de chacune de vos décision en terme de stratégie digitale. Un client heureux et qui adhère à votre environnement, est un client fidèle qui vous recommandera et qui vous apportera d’autres clients.

Mais comment construire un environnement numérique qui soit vraiment centré sur l’expérience attendue par votre client ? Découvrez, dans la suite de cet article, nos conseils et les actions que nous mettons en place pour nos services et les projets que nous réalisons.

Qu’est ce qu’une stratégie digitale ?

La stratégie digitale regroupe l’ensemble des actions déployées par une entreprise afin d’atteindre son public cible. Pour cela elle utilise des outils de communication et de marketing généralement rattachés au web et aux nouvelles technologies. Quelques exemples :

  • Site web
  • Marketing du contenu
  • Réseaux sociaux
  • Email marketing
  • SEO
  • SEA
  • Web analyse (web analytics)
  • Publicité display et affiliation

L’objectif d’une stratégie digitale diffère d’une entreprise à une autre. Il peut s’agir : 

  • D’améliorer sa notoriété.
  • De gagner en visibilité.
  • D’attirer des prospects qualifiés.
  • D’augmenter ses ventes et son chiffre d’affaires.
  • D’augmenter le trafic de son site web, etc

Quelle différence entre expérience client (CX) et expérience utilisateur (UX) ?

On se perd souvent entre les concepts de CX et d’UX. Ils sont effectivement proches mais ne représentent pas la même chose.

Dans l’univers d’un produit ou d’un service, l’expérience utilisateur (UX) fait partie d’un environnement plus global qui est l’expérience client (CX). Effectivement, un client est forcément un utilisateur, alors qu’un utilisateur n’est pas toujours un client.

L’expérience utilisateur représente ainsi l’interaction d’un client avec un produit ou un service fini.

L’objectif de l’UX est de s’assurer que l’entreprise ou la marque répond à un besoin spécifique en prenant en compte la compréhension du (produit/service), les fonctionnalités, la navigation, le design et l’ergonomie.

L’expérience client (CX) est le fruit de toutes les rencontres et interactions positives ou négatives du client avec un produit/service et son entreprise/marque du premier au dernier contact.

Nos 7 conseils pour faire de l’expérience utilisateur le pilier de votre stratégie digitale : 

1 – Segmenter sa clientèle et bien connaître son client cible, le Persona

Le persona en marketing est le profil détaillé de votre client cible. Il peut y en avoir de nombreux mais il est généralement recommandé de définir les 3 ou 4 profils les plus importants. Ils devraient, à eux seul, représenter plus de 90% de votre chiffre d’affaire généré.

Il s’agit de la première étape à réaliser pour réussir votre projet digital.

Avant même de penser à votre produit, son prix, votre site internet ou autre, vous devez savoir à qui vous voulez le vendre. À quelle personne s’adresser ? Quels sont ses besoins ? Ses peurs ? Ses freins ? Etc.

Bien étudier votre Persona vous donnera donc les informations clés pour concevoir une stratégie digitale bien ciblée et qui portera ses fruits.

Exemple d’une fiche de Persona. – Source : Freepik.com

Vos fiches Persona doivent continuellement vous accompagner dans les décisions de votre stratégie et de votre business plan.

2 – Définir des objectifs SMART

Une fois le profil de vos clients définis, vous devez fixer des objectifs précis. Pour cela nous vous recommandons d’utiliser la méthode SMART:  Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et définis dans le Temps.

Ces objectifs représentent les ambitions et attentes de votre entreprise concernant votre chiffre d’affaires, votre notoriété, votre image de marque, etc. Ce sont des critères mesurables qui doivent toujours être pensés pour votre clientèle idéale définit précédemment.

3 – Réaliser un parcours client digital précis et quantifié

Étudier le parcours de vos clients quand ils sont en interaction avec vos produits/services vous permettra de mieux les comprendre et de connaître leurs attentes.

Utiliser les outils marketing pour analyser le comportement de vos clients à chaque étape, depuis le premier contact jusqu’au dernier. Par exemple : le taux de rebond sur votre site web, les sujets qui fonctionnent le plus sur vos réseaux sociaux, vos pages de site les plus visitées, le nombre de prises de rendez-vous avec une page de vente, etc.

Ainsi, vous pouvez créer un parcours client digital conçu spécifiquement pour vos clients et qui répond exactement à leurs attentes. Ce parcours doit détailler toutes les étapes par lesquelles votre client doit passer et comment votre entreprise doit répondre à ses interactions.

Pour finir, c’est aussi important de quantifier chacune des étapes de votre parcours. Cela vous permettra d’approfondir vos analyses, de faire évoluer l’expérience digitale de votre produit/service et aussi de prioriser vos tâches et constater vos progrès réalisés.

4 – Soigner son e-réputation

L’e-réputation est votre identité numérique, les résultats que vos clients vont trouver en cherchant le nom de votre entreprise/marque ou produit/service sur Internet.

Le premier réflexe du consommateur aujourd’hui, avant d’acheter un produit, est de le chercher sur les moteurs de recherche ou sur les réseaux sociaux.

Dans ce cas, trois scénarios sont possibles :

  1. Vous n’existez pas sur la toile du net, il va donc chercher chez vos concurrents.
  2. Il trouve votre marque, mais votre réputation est mauvaise et cela le fait fuir.
  3. Il trouve votre entreprise, aime votre contenu, vous suit sur les réseaux et devient un client par la suite.

L’objectif est bien entendu de viser le troisième scénario et pour cela vous aurez besoin de travailler votre communication sur les réseaux sociaux, de construire un site web séduisant et efficace, et de faire attention aux avis laissés par vos clients.

5 – Travailler l’ergonomie et le Responsive

Mock-up du site de restauration Lima Empanadas sur ordinateur portable et smartphone
Exemple : le site marchand Lima Empanadas disponible sur toutes les tailles d’écran.

En 2021, 55,35 % du trafic mondial internet était en provenance d’appareils mobiles, contre  43 % pour les ordinateurs. Ce qui signifie qu’il n’est pas possible de négliger le mobile dans votre stratégie digitale.

En basant vos stratégies sur l’expérience client, vous comprenez que vous êtes dans l’obligation de faciliter la navigation de vos clients quel que soit l’outil qu’ils utilisent : un écran d’ordinateur, une tablette ou un mobile.

57% des consommateurs affirment ne pas vouloir recommander une entreprise qui a un site mal conçu. Nous vous conseillons donc de faire attention à l’architecture de votre site web, qu’il soit adaptable non seulement aux différents navigateurs, mais aussi aux différentes plateformes et tailles d’écrans. Il doit être ergonomique, fluide et simple de navigation.

Cela va aussi jouer un rôle important dans votre référencement, puisque les moteurs de recherche, apprécient particulièrement les sites adaptés à tous les écrans (responsive). Avec un site non responsive il sera compliqué d’être bien référencé et bien classé dans les résultats de recherche.

6 – Personnaliser vos produits/services

Une bonne étude de vos Personas, vous permet d’en savoir plus sur vos clients. Comprendre leurs besoins, leurs habitudes, leurs envies… vous permettra de concevoir des outils digitaux personnalisés. Toutes les données récoltées sur vos utilisateurs permettront ainsi cette personnalisation.

Par exemple, dans le cadre d’une épicerie en ligne, vous pourriez générer automatiquement une newsletter aux femmes de plus de 35 ans intéressées par les produits liés aux thés / infusions, et dont le contenu listera les derniers arrivages. Ou encore générer automatiquement un bon de réduction en date d’anniversaire de vos clients.

Un client, qui reçoit un produit ou un service personnalisé, se sent privilégié et s’attachera davantage à votre marque.

7 – Adopter le Selfcare

Aujourd’hui, nombreux sont les consommateurs qui apprécient l’autonomie procurée par les outils web et ils préfèrent trouver les informations par eux même sans devoir passer par un service client. Cela évite des temps d’attente parfois longs et permet de croiser les informations pour plus de fiabilité.

C’est aussi une bonne opportunité pour les entreprises, car cela leur permet de diminuer le coût de leur support clients et leur fait gagner du temps qu’elles peuvent consacrer à d’autres sujets.

Pour rendre cela possible, vous devez mettre à disposition de vos clients toutes les informations dont ils auront besoin et sur tous les canaux marketing que vous utilisez.

Vous pouvez par exemple ajouter une FAQ ou un Chatbot sur votre site ou votre application mobile. Il est aussi essentiel d’apporter de l’information sur vos autres espaces web : fiche Google My Business, page Facebook, compte Instagram…

Pour conclure

En cette fin d’année 2021, développer une stratégie digitale n’est plus une option. Si vous souhaitez rester fort sur votre marché et développer votre entreprise, vous avez tout intérêt à renforcer votre outils numériques pour répondre aux attentes de vos clients.

Pour une stratégie imbattable et fidéliser vos clients, vous devez prendre le temps de les comprendre, de connaitre leurs habitudes, leurs besoins et de définir des profils précis (vos personas). C’est de cette façon que vous pourrez concevoir des supports digitaux (boutique en ligne, campagne emailing, interface utilisateur…) utiles et efficaces.

Vous souhaitez digitaliser votre entreprise ? Discutons-en.